Politik Pelayanan Publik Tak Berbentuk: Seni Komunikasi Mengabaikan Rakyat dengan Elegan?

Negeri ini memberikan banyak pengalaman berharga soal pelayanan. Indonesia “katanya” dikenal begitu ramah dalam kehidupan sehari-hari, namun bagi sebagian masyarakat Indonesia sendiri apalagi yang sudah sering melancong keluar negeri, sepertinya tidak begitu.

Bagi masyarakat asing, keramahan itu mungkin terlihat jelas, banyak pelayanan di negeri ini justru melayani orang asing dengan penuh arti. Inferiority Complex dapat menjadi salah satu faktor penyebabnya. Perasaan lebih kecil daripada orang luar, atau perasaan bahwa orang luar lebih mampu dari sisi finansial, sering kali membuat ragam pelayanan di negeri ini lebih cenderung ramah terhadap orang asing ketimbang bangsa sendiri, termasuk dalam hal pelayanan publiknya. Padahal banyak kantor pelayanan publik di Indonesia mengedepankan tagline 5S alias senyum, salam, sapa, sopan dan santun.

Dahulu mungkin berbagai pelayanan publik sangat berbau politis, siapa yang memiliki koneksi di dalam kantor pemerintahan, maka dirinya akan diutamakan dengan begitu mudahnya. Namun di era yang serba elektronik dan bermain by the rule and by the system, hal serupa seharusnya sudah tak ada lagi. Tapi jika melihat banyak google review tentang kantor pelayanan pemerintah, banyak sekali pelayanan publik tidak maksimal.

Apalagi kalau soal mengurus administrasi di kantor pemerintahan cabang terdekat, banyak keluhan masyarakat yang merasa diabaikan dan dibiarkan begitu saja. Masyarakat seakan-akan ditinggal tanpa kepastian pelayanan. Hanya bank pemerintah yang masih tersenyum layanannya, itu pun karena ada orientasi profit di dalamnya, sudah seharusnya dunia perbankan seperti itu terhadap masyarakat yang menjadi kliennya.

Praktik korupsi dan nepotisme banyak terjadi demi mencapai pelayanan publik yang maksimal. Praktik korupsinya mulai dari tingkatan dan jumlah yang kecil-kecil atau petty corruption yang identik dengan praktik uang pelicin di tingkat kelurahan dan kecamatan hingga kasus-kasus besar atau political corruption yang sering menyandung para pejabat dan politikus.

Menurut Ombudsman RI, salah satu penyebab korupsi dalam pelayanan publik adalah maladministrasi. Sedangkan praktik nepotisme menurut Guru Besar UGM, Erwan Agus Purwanto mencatat bahwa terdapat 171 daerah terindikasi dinasti politik (Kemendagri, 2023). Padahal jelas tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwasannya pada Pasal 18 huruf (i) Masyarakat berhak mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Itu artinya, negara sudah menjamin kualitas pelayanan publik yang baik untuk masyarakat.

Gender Bias dan Permasalahan Finansial Diduga Mendasari Pelayanan yang Tidak Optimal?

Gender bias adalah musuh pelayanan publik yang optimal. Banyak pelayanan publik menempatkan wanita untuk melayani kebutuhan masyarakat berjenis kelamin pria, begitu juga sebaliknya. Tapi dalam pelayanan publik di kantor pemerintah, hal ini tidak harus terjadi. Meskipun banyak penelitian dunia Barat mengatakan bahwa wanita mampu tersenyum sebanyak 62x daripada pria yang hanya 8x tersenyum setiap harinya, tapi justru sebutan “judes” dalam banyak pelayanan publik di Indonesia malah sering ditujukan kepada pegawai wanita.

Dalam salah satu wawancara penulis dengan mantan pegawai honorer pria, sebut saja namanya, Apri. Apri adalah mantan pegawai di salah satu pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) di daerah Kota Bekasi. Dirinya mengatakan bahwa meski pria tampak jarang tersenyum, tapi pria dapat jauh lebih tulus dalam hal melayani. Karena faktor biologis dan psikologis dalam kesehariannya, mood wanita lebih sering berubah-ubah.

“Secara finansial, honorer yang melakukan pelayanan publik sering kali dibayar 4 sampai 6 kali lebih lebih murah dibanding ASN-nya. Pria sering diuji memang apalagi dalam rumah tangga Bang, jadi kami lebih banyak bersikap sabar,” canda Apri.

Para pegawai pemerintah yang melakukan pelayanan publik di Indonesia memang beragam budayanya. Hal ini mungkin terjadi karena faktor gender bias, bisa juga faktor finansial. Sayangnya dari sisi pelayan publik, jika dilihat dari fungsi kerjanya, banyak dari mereka malah bukan ASN alias tenaga honorer yang biasanya dibayar tanpa skema kepegawaian yang jelas. Manusiawi memang, manusia yang belum selesai akan permasalahan dirinya, pasti cenderung tidak akan melayani kebutuhan publik secara maksimal.

Sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara (UU ASN) yang mulai berlaku tahun 2025, instansi pemerintah sudah dilarang mengangkat tenaga Non-ASN. Ini adalah bentuk Political Willingness dari para pemimpin pemerintahan di Indonesia yang ingin memperbaiki salah satunya, yakni dengan memberi pelayanan publik secara optimal. Nantinya pelayanan publik diisi secara penuh oleh para abdi negara yang kompeten dan “harusnya” siap melayani rakyat dengan sepenuh hati.

Setelah kantor pemerintah diisi oleh abdi negara 100 persen, diharapkan kantor pelayanan publik di Indonesia dapat menjadi lebih baik terutama dalam hal pelayanan publik. Menteri Komunikasi dan Informatika RI pada era 2019, banyak melaporkan kepada DPR RI tentang Government Public Relations, harusnya inisiatif ini diteruskan dan menjadi cikal bakal pelayanan publik yang tidak hanya optimal namun juga ramah bagi semua.

Pemimpin setiap instansi pemerintahan harus memiliki political willingness dari setiap unit pelayanan publik dalam melakukan pengawasan para pegawainya secara berkala saat melayani masyarakat. Selain itu, meski dominasi pelayanan publik di Indonesia tidak berorientasi pada profit atau keuntungan semata, bukan berarti pelayanan publik tidak dapat mengedepankan prinsip smiling service kepada masyarakat kan?

Para pemimpin unit harus banyak melakukan pelatihan terhadap ASN agar lebih banyak tersenyum ketika berhadapan dengan masyarakat Indonesia dan segala kebutuhan masyarakat yang kompleks. [T]

Reporter/Penulis: Reja
Editor: Adnyana Ole