“Rumah sakit (RS) itu seharusnya adalah hotel yang tamunya adalah orang yang mencari pengobatan (hospital).”
Karena hotel, maka segala halnya harus membuat orang senang dan bahagia. Mulai dari gedungnya yang bersih, petugasnya yang ramah dan hangat serta pelayanannya cepat. Jangan lupa hidangannya juga harus nikmat dan penuh cita rasa.
Namun faktanya, citra RS pemerintah yang judes, kumuh dan lelet berjubel antri lama bukan mudah untuk dihapuskan. Meskipun bisa saja itu sekadar stigma yang kadung begitu kuat melengket, namun harus diakui secara jujur dan berbesar hati, memang masih ada RS yang demikian.
Mungkin bukan hanya RS pemerintah saja, RS swasta pun masih ada yang seperti itu. Nah, apapun dalih kita, citra dan realita tersebut harus secepatnya dihapuskan. Agar nuansa dan citra RS bisa menjelma menjadi sebuah hotel atau resort sehingga para pasien melupakan penderitaannya karena serasa sedang berliburan.
Sikap Judes
Boleh dibilang, ini merupakan isu paling klasik dan sangat kontradiktif dengan konsep hospitality. Akan menjadi tanda tanya besar, bagaimana mungkin orang yang punya kepribadian judes memilih profesi sebagai pelayan masyarakat? Kenapa tidak menjadi peneliti saja misalnya atau profesi lain yang tidak bersentuhan dengan banyak manusia seperti tukang bangunan, pelukis atau pertapa, hahaha.
Meskipun tetap saja bukan hal baik menjadi peneliti, tukang masak atau pekerja bangunan yang judes, namun setidaknya takkan memakan banyak korban manusia.
Judes sama beton atau terasi apalagi kepada virus dan bakteri yang diteliti kan tak apa-apa. Yang penting masakannya lezat atau bangunannya kokoh, judesnya gak masalah. Namun judes kepada sesama manusia apalagi orang sakit, ini dosanya berlipat pangkat dua.
Pasien yang telah mengalami kelemahan psikologis justru harus dibangun mentalnya agar kuat dan dapat membimbing raganya menjadi pulih lebih cepat. Sikap judes sesungguhnya tak cuma merugikan orang lain. Lebih buruk lagi, hal itu sudah pasti dapat merusak diri si pelaku. Ini mirip dengan sikap marah, sinis dan sifat temperamental.
Petugas yang judes sebaiknya tidak dihukum, melainkan disarankan untuk liburan dan rekreasi. Misalnya liburan berjalan kaki ke Ubud atau rekreasi berenang ke Lombok, hahaha. Semua gerombolan negatif itu akan memacu adrenalin darah dan meningkatkan hormon stres.
Jika hal ini sering dan terus berlangsung maka kejudesan dapat menyatukan pelakunya dengan pasiennya ke dalam satu ruangan perawatan.
RS Kumuh
Lingkungan RS yang jorok, terutama fasilitas toilet dan kakus merupakan warisan yang mengerikan. Warisan turun temurun ini harus segera dilelang. Namun adakah yang mau membeli? Dijamin pasti tidak.
Maka satu-satunya pilihan untuk budaya kumuh ini adalah dimusnahkan. Apalagi di dalam lingkungan RS yang membawa misi penyembuhan orang sakit. Mana mungkin misinya sukses jika lingkungannya kumuh.
Kesalahan klasik kita adalah, cuma memberi perhatian dan mendandani dengan cantik front office saja. Karena inilah yang kelihatan dan menjadi pandangan pertama.
Namun hakikat sebuah gedung termasuk RS justru adalah ruang-ruang yang tak tampak seperti dapur maupun toilet. Jika ruang-ruang itu, yang tak tampak oleh orang-orang telah tertata dengan bersih dan rapi, apalagi yang tampak di depan?
Oleh karena itu, harus ada strategi yang kuat dan melekat bagian kesehatan lingkungan (kesling) RS bersama seluruh civitas untuk memastikan toilet dan kakus selalu bersih, kering dan wangi.
Jika tidak demikian, maka keadaan ini dapat diibaratkan tubuh seorang gadis berparas ayu dengan rambut diwarnai, bulu mata eyelash extension, make up tebal dan lehernya dilingkari emas murni, namun tak dinyana bokongnya penuh jamuran hahaha.
Respon Lelet
Ada satu kejadian menarik sekaligus menggelikan, sebagai pengganti diksi memalukan. Suatu sore, saya berencana akan merujuk pasien dari praktek pribadi saya di Klinik Sahabat untuk opname di RSUD Buleleng.
Keluarga pasien yang akan saya rujuk berujar begini, “Dok, yang penting tidak dirujuk ke RSUD saja ya. Pelayanannya sangat lelet.”
Saya terperangah, kedua asisten saya menahan tawa. Andai ia tahu, saya adalah direktur RSUD saat ini, hahaha. Namun demikian, tamparan itu adalah berton-ton bahan bakar energi buat memacu peyanan di RSUD agar lebih cepat dan tanggap.
Memang masih saja terdengar keluhan pasien yang merasa lama di IGD atau respon perawat yang lambat jika ada keluhan pasien di ruangan rawat inap. Meskipun ada dari kasus tersebut yang diakibatkan oleh persepsi pasien yang keliru menyangkut prosedur standar yang telah dijalankan oleh nakes, namun keluhan tersebut wajib selalu dianggap penting.
Maka edukasi dan pemberian informasi yang lebih jelas perlu diupayakan. Dengan penerapan pelayanan berbasis digital saat ini, maka kecepatan pelayanan jelas dapat lebih dipacu. Dan sangat nyata kepuasan pasien dapat ditingkatkan dan kinerja staf terus mendapat apresiasi dari masyarakat.
Orang Dalam
Fenomena “orang dalam” ini pun sangat menantang dan merupakan budaya kolot yang sulit dihilangkan. Namun isu ini perlu dilihat dari sisi positif. Jika masih ada kepercayaan masyarakat, perlu orang dalam untuk menjamin pasien mendapatkan pelayanan yang baik, maka bisa jadi mutu pelayanan RS dan prinsip keterbukaannya memang belum meyakinkan.
Jadi ini hal yang obyektif. Bukan karena kata “dalam” yang terasa memiliki nilai magis dan peka seperti tenaga dalam atau pakaian dalam. Hahaha. Namun prinsip pelayanan haruslah setara dan anti diskriminasi.
Menerapkan prinsip ini dan membuat masyarakat yakin memang butuh waktu. Pada saat itu, maka direktur RS tidak perlu setiap saat menerima telepon atau WA dari masyarakat yang menitipkan kerabatnya yang berobat ke RS. Namun mereka akan selalu yakin, siapapun yang perlu pelayanan RS akan dilayani dengan standar terbaik.
Sama seperti jika warga kita berobat ke RS luar negeri, ke RS Mount Elizabeth di Singapura misalnya. Memangnya bisa cari “orang dalam” siapa di sana? Tanpa itu, sudah yakin akan mendapat pelayanan yang paripurna.
***
Kita harus mengakui, masalah pelayanan di RS butuh perhatian mulai dari hal-hal kecil dan sederhana namun pasti berdampak besar.
Ya itu tadi, soal petugas yang judes, lingkungan kumuh dan pelayanan yang lambat serta orang dalam yang bergentayangan.
Gedung RS yang megah dan alat-alat medis yang canggih serta modern, takkan mengobati jika tak dihangati oleh cinta dan panggilan jiwa civitasnya. [T]
- Klik BACAuntuk melihat esai dan cerpen dari penulisDOKTER PUTU ARYA NUGRAHA
