“People don’t care how much you know until they know how much you care.” [Theodore Roosevelt]
Pernahkah kamu sakit? Lalu pernahkan saat sakit harus berobat ke rumah sakit?
Saya pertama kali datang ke rumah sakit tahun 2003 saat ibu dirawat setelah mengalami kecelakaan dan patah tulang. Saat itu, saya masih kelas 3 sekolah dasar. Rumah sakit seperti ‘hutan belantara”, mulai dari tidak tahu siapa yang memeriksa ibu, senyum sapa salam yang agak “mahal” kita dapat pada umumnya untuk orang dari keluarga ekonomi belum mampu, laboratorium tidak tahu dimana tempatnya ketika bawa sample darah bersama bapak, dan lain-lain. Bahkan saat itu saya dibentak karena tidur di tempat tidur pasien lain yang sebenarnya sedang kosong tanpa dijelaskan alasannya. Niat perawatnya mungkin baik, tapi tidak dengan cara membentak saya pikir. Setuju?
Tahukah kamu? Antara tahun 2013 hingga tahun 2014, jumlah laporan pasien komplain yang dicatat oleh National Health Service (NHS) mencapai 174.900 atau sekitar 480 per hari. Berdasarkan data dari Victorian Health Services Commission (VHSC) dari tahun 2007-2008 terjadi 291 komplain. Sebanyak 3.128 komplain dicatat oleh New South Wales Health Care Complaints Commission (HCCC) tahun 2007-2008.Menurut penelitian Herman Ariadi (2019) dari unit pengaduan rumah sakit menunjukkan pasien yang komplain meningkat. 79 komplain di tahun 2014, 131 komplain tahun 2015 dan 156 komplain di tahun 2016.
Respek yang buruk dari team medis kepada pasien berpengaruh terhadap adanya komplain dan mengurangi kepuasan pasien terhadap pelayanan. Sementara itu dari sudut pandang tenaga medis, adanya komplain dapat mempengaruhi kesehatan. 95% dokter mengalami stress saat adanya komplain. Hal ini juga menyebabkan terganggunya kehidupan professional dan personalnya sekitar 50% kasus. Hanya 25% stressnya hilang sepenuhnya setelah kasus ditutup. Sementara itu setengah dari pasien tidak paham tentang apa yang dikatakan oleh dokternya ketika pasien dan keluarganya pulang.
Permasalahan di atas tidak terlepas dari belum move on-nya pola pikir/mindset kita yang masih berfokus pada penentuan keputusan dari sudut pandang tenaga medis saja. Saat ini paradigmanya sudah berubah dengan pasienlah yang menjadi centre dari pelayanan yang merupakan ekstraksi dari konsep managemen yang disebut New public service (NPS).
Melalui penelitian dan pengembangan akademisi seperti Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2000, 2001, 2007) sejak akhir tahun 1990 hingga tahun 2000 an, mulai dikembangkan New Public Service (NPS). NPS adalah konsep pelayanan yang disasarkan pada partisipasi demokrasi dari warga (salah satunya pasien), administrasi publik, maupun kelompok-kelompok masyarkat. Kata kuncinya adalah partisipasi dari masyarakat/pasien. Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pasien sedangkan pemimpin maupun team medis berada dibawah puncak piramida.
Selain itu, penanaman konsep dan pelatihan pelayanan prima menjadi suatu kebutuhan yang urgent untuk dilakukan pada pelayanan publik seperti rumah sakit. Menurut Maddy (2009) dan Lilis et al (2020), pelayanan prima (Service excellence) merupakan suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pasien dengan mutu tertinggi dalam hal ini yang dilakukan di tempat pelayanan publik salah satunya di rumah sakit. Lalu apa saja unsur-unsur pelayanan prima? Berikut penjelasannya.
1. Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan publik relations sebagai instrumen dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan. Ini sangat penting artinya bagi pasien dan keluarganya, karena kecemasan akan kondisinya atau akan kondisi keluarganya sehingga ability team medis sangat diharapkan yang mumpuni.
2. Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pasien dengan berfikir positif, sehat, dan logis serta melayani pasien dengan sikap selalu menghargai (Agtovia Frimayasa, 2017; Fadila Umami, 2022). Tentu seperti penelitian di atas, bahwa sikal dari team medis kepada pasien dan keluarganya sangat mempengaruhi kepercayaan pasien dan rasa aman maupun nyaman saat dilayani.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Ini kalau istilah jaman now adalah no debat, Walaupun sering digaungkan don’t judge the book just by its cover tapi cover/penampilan team medis menjadi first impression/kesan awal yang amat penting bagi pasien maupun keluarganya.
4. Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pasien baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pasiennya dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pasien. Sering pasien hanya ingin didengarkan oleh team medis, setelah itu mereka merasa plong. Ini merupakan kesempatan kita untuk membantu pasien secara psikis dan sosialnya. Karena sehat adalah gabungan dari sehat secara fisik, psikis, sosial, dan spiritual.
5. Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan pelayanan, mewujudkan kebutuhan pasien, menyatakan terima kasih dengan harapan pasien masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan. Pada pelayanan terminal seperti kanker stadium akhir bahkan sangat penting memahami permintaan-permintaan pasien yang bagi kita yang sehat mungkin kurang penting, padahal bagi pasien sangat penting seperti ingin video call dengan cucu dan lain-lain.
6. Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidakpuasan pasien. Nah ini yang sering ditanyakan pasien yang sering bikin menggerutu karena tidak adanya tanggung jawab. Tanggung jawab yang dimaksud tidak hanya tindakan yang dilakukan.
Dalam konsep Hindu tercantum juga dalam Upadesa yaitu Panca Satya (Lima kesetiaan). Yang pertama, Satya wacana (setia terhadap apa yang diucapkan yaitu apa yang dikatakan adalah jujur dan benar). Kedua yaitu Satya Hredaya (Setia terhadap kebenaran serta kejujuran kata hati). Ketiga, Satya Laksana (Apa yang diperbuat harus penuh tanggung jawab). Keempat, yaitu Satya Mitra (Kesetiaan terhada teman dalam hal ini tenaga medis harus berpikir memperlakukan pasien maupun keluarganya sebagai teman) dan kelima yaitu Satya semaya (Setia terhadap janji. Janji adalah hutang dan perkataan adalah cerminan pribadi orang yang dikatakan).
Sudah pusing? Ya, memang seperti itu saat ini yang dibutuhkan masyarakat. Semakin sigap dan lincah serta cepat memahami kebutuhan pasien dan keluarganya akan pelayanan yang ramah (dengan hati) akan menjadi modal pengalaman berharga bagi pasien dan kerabatnya. Ujung-ujungnya jika mereka puas, maka kredit positif akan datang dengan sendirinya kepada “sang” pemberi pelayanan. Siapkah? [T]
