BALI dikenal dunia bukan hanya karena keindahan alam, kekayaan budaya, dan keunikan tradisinya. Ada satu kekuatan lain yang selama puluhan tahun menjadi bagian penting dari citra Pulau Dewata: keramahan masyarakatnya. Senyum, sapaan, kesediaan membantu, dan kemampuan membuat orang lain merasa diterima telah menjadi bagian dari identitas pariwisata Bali. Namun, belakangan ini citra tersebut kembali diuji oleh sejumlah keluhan wisatawan, termasuk dari kalangan artis yang pengalaman pelayanannya menjadi perbincangan luas di media sosial. Ria Ricis, misalnya, mengaku kecewa dengan pelayanan ketika hendak menggunakan jasa penerbangan helikopter di Bali hingga memilih membatalkan penerbangannya. Pada kasus lain, Billy Syahputra terlibat cekcok dengan penjaga toilet di kawasan Dreamland. Kedua kasus tersebut memiliki konteks yang berbeda dan masing-masing pihak memberikan penjelasan. Namun, di balik kasus tersebut terdapat persoalan yang lebih mendasar untuk direnungkan: apakah keramahan Bali masih hadir dalam cara kita berkomunikasi dan melayani wisatawan?
Pertanyaan tersebut menjadi menarik apabila dilihat dari perspektif linguistik, khususnya pragmatik. Dalam kajian kesantunan berbahasa, komunikasi yang baik bukan hanya persoalan benar atau salah secara gramatikal. Yang lebih penting adalah bagaimana seseorang menggunakan bahasa untuk menjaga hubungan sosial dengan orang lain. Brown dan Levinson menjelaskan bahwa setiap individu memiliki face, yaitu citra diri yang ingin dihargai dalam interaksi. Karena itu, tindakan tutur tertentu, seperti menolak, menegur, meminta pembayaran, menjelaskan aturan, atau menyampaikan larangan, berpotensi mengancam face seseorang. Dalam konteks pelayanan pariwisata, hampir setiap hari pekerja melakukan tindakan-tindakan tersebut. Cara menyampaikannya menjadi sangat menentukan apakah wisatawan merasa dihargai atau justru dipermalukan.
Di sinilah keramahan seharusnya dipahami lebih jauh. Keramahan bukan sekadar tersenyum kepada wisatawan atau mengucapkan salam ketika mereka datang. Keramahan juga tercermin dalam pilihan kata, intonasi, cara menyampaikan informasi, cara menolak permintaan, bahkan cara memberikan teguran. Kalimat “Tidak bisa!” secara gramatikal mungkin benar, tetapi secara pragmatik dapat terdengar keras dan mengancam muka wisatawan. Pesan yang sama dapat disampaikan dengan bentuk yang lebih santun, misalnya, “Mohon maaf, untuk alasan keselamatan layanan tersebut belum dapat kami berikan. Kami bisa menawarkan alternatif berikut.” Informasinya sama, tetapi dampak interpersonalnya berbeda.
Dalam perspektif Leech, kesantunan berkaitan dengan upaya meminimalkan kerugian bagi orang lain dan memaksimalkan penghargaan terhadap orang lain. Prinsip ini sangat relevan dengan dunia pelayanan. Wisatawan datang dengan harapan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Ketika mereka tidak memahami aturan, melakukan kesalahan, atau meminta sesuatu yang tidak dapat diberikan, pekerja pariwisata tentu memiliki hak untuk menjelaskan dan menolak. Namun, penolakan tidak harus disampaikan dengan bahasa yang membuat wisatawan kehilangan muka. Kesantunan bukan berarti selalu mengatakan “ya”, melainkan kemampuan mengatakan “tidak” tanpa membuat orang lain merasa direndahkan.
Dalam konteks pariwisata Bali, persoalan ini menjadi semakin penting karena interaksi antara pekerja dan wisatawan berlangsung dalam ruang yang sangat beragam secara budaya. Wisatawan datang dari berbagai daerah dan negara dengan kebiasaan komunikasi yang berbeda. Apa yang dianggap biasa oleh seorang petugas belum tentu diterima dengan cara yang sama oleh wisatawan. Nada bicara yang bagi penutur lokal dianggap tegas mungkin ditafsirkan wisatawan sebagai kasar. Sebuah candaan yang dimaksudkan untuk mencairkan suasana bisa saja dianggap tidak pantas. Begitu pula ekspresi wajah, gestur, jarak komunikasi, dan pilihan sapaan dapat menghasilkan interpretasi yang berbeda.
Pekerja pariwisata membutuhkan bukan hanya keterampilan teknis, tetapi juga kompetensi pragmatik dan lintas budaya. Mereka harus mampu membaca situasi, memahami siapa lawan bicaranya, mengetahui kapan harus berbicara secara langsung dan kapan perlu menggunakan ungkapan yang lebih tidak langsung, serta mampu mengelola emosi ketika menghadapi pelanggan yang kecewa. Pelayanan pariwisata pada akhirnya bukan hanya pekerjaan menjual kamar, makanan, transportasi, atau atraksi wisata. Ia adalah pekerjaan mengelola interaksi antarmanusia.
Hal yang lebih sensitif adalah munculnya persepsi bahwa wisatawan asing memperoleh pelayanan yang lebih ramah dibandingkan wisatawan domestik. Dalam kasus Ria Ricis, misalnya, muncul tudingan mengenai perbedaan sikap petugas terhadap wisatawan lokal dan asing. Pihak manajemen kemudian memberikan klarifikasi bahwa tidak ada kebijakan untuk membedakan pelayanan berdasarkan asal wisatawan. Terlepas dari benar atau tidaknya persepsi tersebut, persoalan ini tetap penting dilihat dari perspektif komunikasi. Dalam pragmatik, makna tidak hanya ditentukan oleh apa yang dikatakan, tetapi juga oleh bagaimana tuturan dipersepsikan dalam konteks tertentu. Karena itu, perusahaan mungkin merasa telah memberikan pelayanan yang sama, tetapi apabila wisatawan merasakan adanya perbedaan perlakuan, maka persoalan komunikasi tetap perlu dievaluasi.
Wisatawan domestik juga tidak boleh diposisikan sebagai wisatawan kelas dua. Mereka membayar produk dan jasa yang sama, datang dengan harapan memperoleh pengalaman yang menyenangkan, dan memiliki hak yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Kesantunan dalam pelayanan seharusnya bersifat inklusif. Siapa pun wisatawannya, dari mana pun asalnya, apa pun latar belakang sosialnya, mereka harus memperoleh penghormatan yang sama. Dalam perspektif pragmatik, penghormatan tersebut dapat terlihat dari cara menyapa, menjelaskan, meminta, menawarkan, menolak, dan menyelesaikan keluhan.
Persoalan menjadi semakin kompleks ketika terjadi komplain. Dalam situasi seperti ini, kesantunan tidak hanya menjadi tanggung jawab petugas, tetapi juga wisatawan. Wisatawan berhak menyampaikan ketidakpuasan, tetapi cara menyampaikannya juga menentukan kualitas interaksi. Keluhan yang disampaikan dengan bahasa yang menyerang dapat mengancam face pekerja dan memicu respons defensif. Sebaliknya, keluhan yang disampaikan secara asertif dan santun membuka ruang penyelesaian masalah. Karena itu, hubungan pelayanan sebenarnya bersifat dua arah. Pekerja harus santun kepada wisatawan, tetapi wisatawan juga perlu santun kepada pekerja.
Kasus-kasus yang kemudian menjadi viral di media sosial memperlihatkan betapa pentingnya prinsip tersebut. Potongan video sering kali hanya memperlihatkan bagian tertentu dari sebuah interaksi. Kita tidak mengetahui seluruh konteks percakapan, apa yang dikatakan sebelumnya, bagaimana intonasinya, atau bagaimana konflik itu bermula. Karena itu, masyarakat sebaiknya tidak terburu-buru menghakimi hanya berdasarkan potongan video. Yang lebih penting adalah menjadikan kasus tersebut sebagai bahan evaluasi terhadap sistem pelayanan dan komunikasi.
Dalam konteks ini, industri pariwisata Bali perlu mulai memasukkan pelatihan kesantunan berbahasa dan komunikasi lintas budaya ke dalam pengembangan sumber daya manusia. Pelatihan tidak cukup hanya mengajarkan cara menyambut tamu atau menggunakan bahasa asing. Pekerja perlu dilatih bagaimana memberikan teguran tanpa mempermalukan, menolak permintaan tanpa terdengar kasar, menghadapi pelanggan yang marah, meminta pembayaran dengan sopan, menjelaskan aturan secara persuasif, dan menyelesaikan konflik melalui komunikasi yang berorientasi pada solusi.
Hal ini penting karena setiap pekerja yang berhadapan langsung dengan wisatawan sesungguhnya adalah representasi Bali. Petugas parkir, pengemudi, penjaga toilet, pramusaji, resepsionis, pemandu wisata, petugas objek wisata, hingga manajemen hotel dan restoran semuanya menjadi wajah Bali. Wisatawan tidak selalu mampu membedakan apakah seseorang bekerja untuk perusahaan besar, usaha kecil, pemerintah, atau masyarakat lokal. Bagi mereka, orang yang sedang berinteraksi dengan merekalah Bali yang mereka lihat.
Keramahan Bali tidak cukup dipertahankan sebagai slogan. Keramahan harus hadir dalam bahasa, tindakan, dan pengalaman pelayanan. Senyum tanpa kesantunan komunikasi tidak cukup. Bahasa yang halus tanpa empati juga tidak cukup. SOP yang baik tanpa kemampuan memahami manusia juga tidak cukup. Yang diperlukan adalah perpaduan antara profesionalisme, empati, kompetensi pragmatik, dan penghormatan terhadap wisatawan.
Bali memiliki modal sosial yang sangat besar berupa budaya menyama braya, penghormatan terhadap orang lain, dan tradisi hidup bersama. Nilai-nilai tersebut seharusnya tidak berhenti sebagai simbol budaya, tetapi diterjemahkan ke dalam praktik komunikasi sehari-hari. Ketika seorang petugas mengatakan, “Mohon maaf, Bapak/Ibu, untuk saat ini belum dapat kami layani karena alasan keselamatan,” sesungguhnya ia bukan hanya sedang menjalankan SOP. Ia sedang menjaga hubungan sosial. Ketika seorang wisatawan mengatakan, “Mohon penjelasannya, saya kurang memahami aturannya,” ia juga sedang memilih bentuk komunikasi yang membuka ruang penyelesaian, bukan konflik.
Pada akhirnya, tantangan pariwisata Bali bukan hanya bagaimana mendatangkan wisatawan, tetapi bagaimana membuat wisatawan merasa dihargai selama berada di Bali. Wisatawan mungkin melupakan nama hotel tempat mereka menginap, harga makanan yang mereka bayar, atau bahkan nama objek wisata yang mereka kunjungi. Namun, mereka akan mengingat bagaimana mereka diperlakukan. Pengalaman pelayanan yang baik akan menjadi kenangan positif; sebaliknya, satu tuturan yang dianggap merendahkan dapat mengubah seluruh pengalaman perjalanan.
Keluhan wisatawan, termasuk keluhan para figur publik, sebaiknya tidak semata-mata dilihat sebagai ancaman terhadap citra Bali. Keluhan tersebut dapat menjadi cermin sekaligus alarm bagi industri pariwisata untuk melakukan introspeksi. Dari perspektif linguistik, persoalannya bukan hanya apakah seorang petugas “ramah” atau “tidak ramah”, tetapi bagaimana pilihan bahasa, strategi kesantunan, konteks interaksi, dan hubungan sosial membentuk persepsi wisatawan terhadap pelayanan.
Bali tidak cukup hanya menjual keindahan alam dan budaya. Bali juga menjual pengalaman. Pengalaman itu dibangun melalui interaksi. Jika Bali ingin mempertahankan predikat sebagai destinasi wisata dunia, kesantunan berbahasa harus menjadi bagian dari standar pelayanan pariwisata. Sebab, keramahan sejati bukan sekadar senyum yang terlihat, melainkan penghormatan yang terasa melalui kata-kata dan tindakan. [T]
